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O que é um PSAP? Significado e papel na resposta a emergências
Um Centro de Atendimento de Segurança Pública (PSAP) é um centro de atendimento responsável por receber chamadas de emergência, enviar os serviços de emergência adequados e coordenar a resposta.
Os PSAP constituem a linha da frente da resposta a emergências, servindo de ponte inicial entre o público e os serviços essenciais em situações de perigo. Os PSAP primários e secundários desempenham um papel fundamental na gestão de um vasto leque de incidentes, desde crimes em curso e emergências médicas até incêndios e catástrofes naturais de grande escala.
Assim que é recebida uma chamada de socorro, o pessoal do PSAP, normalmente um operador ou um despachante, recolhe as informações essenciais sobre a emergência e assegura que as equipas de intervenção adequadas sejam enviadas. Estas podem incluir os bombeiros, os serviços médicos de emergência (SME), as forças de segurança (como a polícia) ou uma combinação destas.
Compreender o funcionamento do centro de comunicações de emergência é essencial para qualquer pessoa envolvida na segurança pública, na gestão de emergências ou nas comunicações críticas. Em suma, estes centros desempenham um papel crucial para garantir que a resposta a emergências seja rápida, precisa e coordenada. Os PSAP modernos recorrem frequentemente a tecnologias avançadas, como sistemas de despacho assistido por computador (CAD), localização automática de veículos (AVL), sistemas de gestão de chamadas e ferramentas de comunicação em tempo real, para otimizar os fluxos de trabalho e melhorar os tempos de resposta.
PSAPs e a Associação NENA
Nos Estados Unidos, a organização NENA (National Emergency Number Association) desempenha um papel fundamental no apoio aos Centros de Atendimento de Segurança Pública (PSAP), estabelecendo normas nacionais para as operações e tecnologias do 911.
A NENA, a Associação 9-1-1, é uma organização sem fins lucrativos que fornece diretrizes para o tratamento de chamadas, protocolos de despacho e a implementação de sistemas 911 de Próxima Geração (NG911), desenvolvidas de forma voluntária por especialistas em segurança pública e do setor.
Através da formação, da certificação e da defesa dos interesses do setor, a NENA ajuda os PSAP a manterem-se a par das necessidades em constante evolução em matéria de segurança pública e das tecnologias de comunicação emergentes.
Consulte o nosso artigo que destaca a importância da NENA no sistema 911 para obter mais informações.
Como funcionam os PSAP
Quando alguém liga para um número de emergência, como o 911 nos Estados Unidos ou o 112 na Europa, a chamada é encaminhada para um Centro de Atendimento de Emergência (PSAP) com base na localização de quem liga. Esta localização é normalmente determinada através de uma combinação de triangulação de torres de telemóvel, dados de GPS e consultas a bases de dados, tais como a Identificação Automática do Número (ANI) e a Identificação Automática da Localização (ALI).
Assim que a chamada chega ao PSAP, o operador do PSAP (atendedor de chamadas) recolhe rapidamente informações essenciais, incluindo a natureza da emergência, a localização exata e quaisquer riscos potenciais para quem liga ou para as equipas de intervenção. Recorrendo a ferramentas especializadas, avaliam a situação em tempo real e determinam quais os serviços de emergência (polícia, bombeiros, serviços médicos de emergência ou outros tipos) que devem ser enviados.
Este processo denomina-se «gestão de chamadas» e abordamo-lo com mais pormenor num artigo dedicado à gestão e ao processamento de chamadas nos serviços de emergência.
A resposta a chamadas de socorro deve ser efetuada com rapidez e precisão em condições de grande pressão, muitas vezes enquanto se lida com várias chamadas de emergência médica e se coordena com as unidades no terreno. Cada vez mais, os PSAP estão também equipados para processar mensagens de texto, imagens, vídeos e dados provenientes de sensores, o que acrescenta novas dimensões às capacidades modernas de resposta a emergências.
Qual é a diferença entre o PSAP e a central de despacho?
Embora os termos «PSAP» e «despacho» sejam frequentemente utilizados de forma intercambiável, referem-se a fases diferentes do processo de resposta a emergências.
Um Centro de Atendimento de Emergência (PSAP) é a entidade que recebe inicialmente a chamada de emergência e é responsável por atender, avaliar e recolher informações essenciais junto do autor da chamada. Assim que os detalhes necessários forem recolhidos, o PSAP pode então transferir a chamada para um centro de despacho ou transmitir as informações aos despachantes internos.
O termo «despacho» refere-se especificamente ao processo de afetação e coordenação de equipas de intervenção em situações de emergência, tais como a polícia, os bombeiros ou as unidades de serviços médicos de emergência, ou outros serviços de emergência adequados, no local do incidente.
Em alguns sistemas, o PSAP também se encarrega do envio de equipas, enquanto noutros essas duas funções são desempenhadas por equipas ou entidades distintas.
Tecnologias fundamentais que apoiam os PSAP
Parte integrante de cada Centro de Atendimento de Segurança Pública é uma rede robusta de tecnologias interligadas. Estes sistemas simplificam os fluxos de trabalho dos operadores de telecomunicações, melhoram os tempos de resposta e garantem a transferência contínua de informações entre as autoridades públicas, as agências de intervenção e os socorristas no terreno.
Segue-se uma lista das principais tecnologias habitualmente utilizadas pelos PSAP. Algumas são fornecidas como dispositivos autónomos, enquanto outras fazem parte de soluções integradas, tais como os sistemas de Despacho Assistido por Computador (CAD), que normalmente incluem não só funcionalidades de despacho, mas também funcionalidades para a receção de chamadas, coordenação, registo e muito mais.
Software de Despacho Assistido por Computador (CAD)
Os sistemas CAD constituem a espinha dorsal digital de muitos PSAP. Permitem aos operadores registar informações sobre as chamadas, acompanhar incidentes, enviar unidades de intervenção com base na localização e disponibilidade e manter a comunicação com o pessoal no terreno. As plataformas CAD integram-se frequentemente com SIG, sistemas de rádio, RMS (Sistemas de Gestão de Registos), dispositivos médicos e terminais de dados móveis (MDT).
Leia o artigo seguinte sobre o Despacho Assistido por Computador para compreender as suas funcionalidades, casos de utilização e vantagens.
Sistemas de Informação Geográfica (SIG)
O SIG fornece mapeamento em tempo real e orientação espacial aos operadores. Ao visualizar a localização do autor da chamada, as unidades disponíveis e outras informações nos ecrãs dos PSAP, o SIG contribui para uma tomada de decisões precisa. O SIG é também fundamental para as implementações do NG911, nas quais são necessários dados de localização precisos.
Software PSAP (Equipamento de Tratamento de Chamadas)
O software PSAP refere-se a software especializado na receção de chamadas, concebido para Centros de Atendimento de Segurança Pública.
Este software suporta todo o fluxo de trabalho de tratamento de chamadas de emergência, desde a receção da chamada até ao envio de unidades e à coordenação da resposta. Os sistemas de receção de chamadas, ou equipamento de processamento de chamadas para o 911, permitem a receção e gestão de chamadas de voz de emergência, mensagens de texto para o 911 e comunicações multimédia. Normalmente, inclui funções como a Identificação Automática do Número (ANI), a Identificação Automática da Localização (ALI), a transferência de chamadas e a conferência. A receção de chamadas está normalmente incluída como parte do software CAD moderno, como o Smart CAD da GINA.
Sistemas de gestão de registos
Os sistemas de gestão de registos nos Centros de Atendimento de Emergência (PSAP) modernos captam e preservam todas as comunicações e dados relacionados com incidentes, quer sejam por telefone, rádio ou canais digitais. Proporcionam um registo de auditoria seguro e com data e hora das chamadas para o 911, das transmissões de rádio e dos eventos de despacho, garantindo transparência e conformidade legal.
Os sistemas RMS também contribuem para a continuidade operacional, mantendo a consistência das informações sobre incidentes durante as mudanças de turno ou em caso de falhas do sistema. Além disso, apoiam a avaliação do desempenho através de revisões de garantia de qualidade (QA) e da análise das interações registadas, contribuindo tanto para a otimização operacional como para a formação dos operadores.
Consolas de despacho de rádio
Estes sistemas permitem a comunicação entre o pessoal do PSAP e as equipas de emergência no terreno, recorrendo normalmente às normas de rádio digital P25 ou a redes de rádio interoperáveis baseadas em IP. A integração com sistemas CAD pode otimizar a funcionalidade «push-to-talk» e as atualizações do estado das unidades.
911 de Nova Geração (NG911)
O NG911 tem como objetivo substituir os sistemas analógicos tradicionais dos centros de atendimento de emergência (PSAP) por uma abordagem baseada em IP que suporte a comunicação por voz, texto, imagens e vídeo entre as entidades públicas e os serviços de emergência 911.
O NG911 é uma iniciativa e uma arquitetura abrangentes, baseadas em componentes como:
- Rede IP dos Serviços de Emergência (ESInet) para o transporte resiliente de dados.
- Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP) – O SIP é o protocolo que permite as chamadas de emergência de voz e multimédia nos sistemas NG911. É utilizado para iniciar, gerir e encerrar sessões de comunicação em tempo real (voz, vídeo, mensagens).
- Servidor de Informações de Localização – serviço baseado na rede que fornece a localização geográfica precisa de quem efetua uma chamada de emergência ou de um dispositivo a sistemas NG911 autorizados.
- SIG para geolocalização e cálculo de percursos.
- Gestão de chamadas multimédia – suporte para texto, imagens, vídeo e outros dados em tempo real provenientes de câmaras e sensores.
- Controlos de cibersegurança – ou seja, encriptação robusta e proteção dos terminais para comunicações confidenciais.
Sistemas de alerta de emergência
Os PSAP podem também interagir com ferramentas de alerta público, como o IPAWS (Sistema Integrado de Alerta e Aviso Público) nos Estados Unidos.
O IPAWS é um sistema nacional que permite aos responsáveis pela gestão de emergências comunicar com o público de forma rápida e eficaz durante crises, tais como catástrofes naturais. Através da integração com o IPAWS, os PSAP podem divulgar mensagens de emergência através de vários canais, tais como telemóveis, televisão e outros canais públicos.
Cibersegurança e monitorização de redes
À medida que os PSAP passam a depender cada vez mais da infraestrutura digital, é essencial dispor de ferramentas de segurança robustas. Estas incluem medidas de segurança modernas, tais como firewalls, sistemas de deteção de intrusões, proteção de terminais e encriptação.
Principais tendências na tecnologia PSAP
As operações dos PSAP continuam a evoluir em resposta às mudanças na forma como as pessoas comunicam, às crescentes expectativas do público e à complexidade cada vez maior das situações de emergência.
Para acompanhar esta evolução, as agências estão a explorar novas ferramentas e técnicas que melhoram a perceção da situação, simplificam os fluxos de trabalho e contribuem para uma gestão mais eficaz dos incidentes.
Entre as principais tendências que influenciam o ambiente de TIC dos PSAP, podemos destacar a IA e a integração com sensores da IoT.
IA e Automatização
A inteligência artificial está a começar a ter impacto nos centros de comunicações de emergência. Está a ser utilizada para auxiliar na transcrição em tempo real, no resumo automático das chamadas e na priorização das chamadas com base em palavras-chave ou no tom do interlocutor. A IA também pode apoiar serviços de tradução para interlocutores que não falam inglês e ajudar na alocação de recursos, prevendo padrões de chamadas.
Se quiser saber mais sobre a influência das tecnologias de IA na gestão de emergências, aceda ao nosso blogue «IA na Gestão de Emergências».
Integração com a IoT e as cidades inteligentes
Atualmente, os dados provenientes de dispositivos vestíveis, veículos conectados e infraestruturas inteligentes desempenham um papel importante na resposta a emergências em tempo real, uma vez que contribuem para uma perceção global da situação.
Graças aos modernos dispositivos IoT, é agora possível receber alertas acionados por sistemas EPS, sensores de temperatura, detetores de gás H₂S, monitores de CO₂, sensores de movimento, CCTV e outros dispositivos conectados.
Por exemplo, o software CAD moderno, como o GINA, melhora o quadro operacional comum ao consolidar dados de campo, transmissões de vídeo em tempo real, bases de dados especializadas (como informações sobre zonas de conflito), dados da Internet das Coisas (IoT) e dados de sensores num único painel operacional.
Conclusão
Os PSAPs estão no centro das comunicações de emergência. A sua eficácia depende de um ecossistema complexo de tecnologias que funcionam em harmonia, desde o tratamento de chamadas, passando pelos serviços de localização e pelas plataformas de despacho, até à infraestrutura de rede segura. A GINA, com a sua plataforma de despacho assistido por computador, é um parceiro de confiança dos PSAPs em todo o mundo. Para saber mais sobre as nossas soluções, faça uma visita guiada gratuita ao Smart CAD ou marque uma demonstração com um dos nossos especialistas em produtos.
