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¿Qué es un PSAP? Significado y función en la respuesta a emergencias
Un centro de atención de llamadas de seguridad pública (PSAP) es un centro de atención telefónica encargado de recibir llamadas de emergencia, enviar los servicios de emergencia adecuados y coordinar la respuesta.
Los PSAP constituyen la primera línea de respuesta ante emergencias y actúan como enlace inicial entre la ciudadanía y los servicios esenciales en situaciones de peligro. Tanto los PSAP primarios como los secundarios desempeñan un papel fundamental en la gestión de una amplia variedad de incidentes, desde delitos en curso y emergencias médicas hasta incendios y catástrofes naturales a gran escala.
Una vez recibida una llamada de emergencia, el personal del PSAP —normalmente un operador o un despachador— recopila la información esencial sobre la emergencia y se asegura de que se envíen los servicios de intervención adecuados. Estos pueden incluir los cuerpos de bomberos, los servicios médicos de urgencia (SMU), las fuerzas del orden (como la policía) o una combinación de todos ellos.
Comprender el funcionamiento de un centro de comunicaciones de emergencias es fundamental para cualquier persona que trabaje en el ámbito de la seguridad pública, la gestión de emergencias o las comunicaciones críticas. En resumen, estos centros desempeñan un papel crucial a la hora de garantizar que la respuesta ante emergencias sea rápida, precisa y coordinada. Los PSAP modernos suelen recurrir a tecnologías avanzadas, como los sistemas de despacho asistido por ordenador (CAD), el seguimiento por localización automática de vehículos (AVL), los sistemas de gestión de llamadas y las herramientas de comunicación en tiempo real, para optimizar los flujos de trabajo y mejorar los tiempos de respuesta.
Los centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP) y la Asociación NENA
En Estados Unidos, la organización NENA (Asociación Nacional de Números de Emergencia) desempeña un papel fundamental en el apoyo a los centros de atención de llamadas de seguridad pública (PSAP), al establecer normas nacionales para las operaciones y tecnologías relacionadas con el 911.
NENA, la Asociación del 9-1-1, es una organización sin ánimo de lucro que ofrece directrices para la gestión de llamadas, los protocolos de despacho y la implantación de los sistemas 911 de nueva generación (NG911), elaboradas de forma voluntaria por expertos en seguridad pública y del sector.
A través de la formación, la certificación y la defensa de los intereses del sector, la NENA ayuda a los centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP) a adaptarse a las necesidades cambiantes en materia de seguridad pública y a las nuevas tecnologías de la comunicación.
Para obtener más información, consulta nuestro artículo, en el que se destaca la importancia de la NENA en el sistema del 911.
Cómo funcionan los PSAP
Cuando alguien marca un número de emergencia, como el 911 en Estados Unidos o el 112 en Europa, la llamada se desvía a un centro de atención de emergencias (PSAP) en función de la ubicación de la persona que llama. Esta ubicación se determina normalmente mediante una combinación de triangulación de antenas de telefonía móvil, datos de GPS y consultas a bases de datos, como la Identificación Automática de Número (ANI) y la Identificación Automática de Ubicación (ALI).
Una vez que la llamada llega al PSAP, el operador del PSAP (encargado de atenderla) recopila rápidamente la información esencial, incluida la naturaleza de la emergencia, la ubicación exacta y cualquier riesgo potencial para la persona que llama o para los servicios de emergencia. Mediante herramientas especializadas, evalúan la situación en tiempo real y determinan qué servicios de emergencia (policía, bomberos, servicios médicos de urgencia o de otro tipo) deben enviarse al lugar.
Este proceso se denomina «gestión de llamadas», y lo analizamos con más detalle en un artículo dedicado a la gestión y el tratamiento de llamadas en los servicios de emergencia.
La atención a las llamadas de emergencia debe realizarse con rapidez y precisión en situaciones de gran presión, a menudo mientras se gestionan múltiples llamadas de emergencia médica y se coordina con las unidades sobre el terreno. Cada vez más, los centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP) también están equipados para procesar mensajes de texto, imágenes, vídeos y datos procedentes de sensores, lo que añade nuevas dimensiones a las capacidades modernas de respuesta ante emergencias.
¿Cuál es la diferencia entre un PSAP y un centro de control?
Aunque los términos «PSAP» y «despacho» suelen utilizarse indistintamente, se refieren a distintas fases del proceso de respuesta ante emergencias.
Un centro de atención de llamadas de seguridad pública (PSAP) es la instalación que recibe en primer lugar la llamada de emergencia y se encarga de atenderla, evaluar la situación y recabar información clave de la persona que llama. Una vez recabados los datos necesarios, el PSAP puede transferir la llamada a un centro de despacho o transmitir la información a los operadores internos.
El término «despacho» se refiere específicamente al proceso de asignar y coordinar al lugar de los hechos a los servicios de emergencia, como la policía, los bomberos, las unidades de servicios médicos de urgencia u otros servicios de emergencia pertinentes.
En algunos sistemas, el PSAP también se encarga de la coordinación de recursos, mientras que en otros, estas dos funciones las desempeñan equipos u organismos distintos.
Tecnologías fundamentales que dan soporte a los PSAP
Todos los centros de atención de llamadas de seguridad pública cuentan con una sólida red de tecnologías interconectadas. Estos sistemas agilizan los flujos de trabajo de los operadores de telecomunicaciones, mejoran los tiempos de respuesta y garantizan una transferencia fluida de la información entre las autoridades públicas, los organismos de intervención y el personal de intervención sobre el terreno.
A continuación se incluye una lista de las tecnologías clave que suelen utilizar los centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP). Algunas se ofrecen como dispositivos independientes, mientras que otras forman parte de soluciones integradas, como los sistemas de despacho asistido por ordenador (CAD), que suelen incluir no solo funciones de despacho, sino también de recepción de llamadas, coordinación, registro y otras.
Software de despacho asistido por ordenador (CAD)
Los sistemas CAD constituyen la columna vertebral digital de muchos centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP). Permiten a los operadores registrar la información de las llamadas, realizar un seguimiento de los incidentes, enviar unidades de intervención en función de la ubicación y la disponibilidad, y mantener la comunicación con el personal sobre el terreno. Las plataformas CAD suelen integrarse con sistemas SIG, sistemas de radio, sistemas de gestión de registros (RMS), dispositivos médicos y terminales de datos móviles (MDT).
Lee el siguiente artículo sobre el sistema de despacho asistido por ordenador para conocer sus características, casos de uso y ventajas.
Sistemas de Información Geográfica (SIG)
El SIG proporciona a los operadores mapas en tiempo real y información espacial. Al visualizar la ubicación de la persona que llama, las unidades disponibles y otra información en las pantallas de los centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP), el SIG facilita la toma de decisiones precisas. El SIG también es fundamental para las implementaciones del NG911, en las que se requieren datos de ubicación precisos.
Software PSAP (equipo de gestión de llamadas)
El software PSAP es un programa especializado en la gestión de llamadas, diseñado para los centros de atención de llamadas de seguridad pública.
Este software gestiona todo el proceso de gestión de llamadas de emergencia, desde la recepción de la llamada hasta el envío de unidades y la coordinación de la respuesta. Los sistemas de atención de llamadas o equipos de procesamiento de llamadas al 911 permiten la recepción y gestión de llamadas de voz de emergencia, mensajes de texto al 911 y comunicaciones multimedia. Normalmente incluye funciones como la identificación automática de número (ANI), la identificación automática de ubicación (ALI), el traspaso de llamadas y las conferencias. La gestión de llamadas suele estar incluida en el software CAD moderno, como Smart CAD de GINA.
Sistemas de gestión de expedientes
Los sistemas de gestión de registros de los centros modernos de atención de llamadas de seguridad pública (PSAP) recogen y conservan todas las comunicaciones y datos relacionados con los incidentes a través de canales de telefonía, radio y digitales. Proporcionan un registro de auditoría seguro y con marca de tiempo de las llamadas al 911, las transmisiones de radio y los eventos de despacho, lo que garantiza la transparencia y el cumplimiento de la normativa.
Los sistemas RMS también contribuyen a la continuidad operativa al garantizar la coherencia de la información sobre incidentes durante los cambios de turno o las interrupciones del sistema. Además, facilitan la evaluación del rendimiento mediante revisiones de control de calidad (QA) y análisis de las interacciones registradas, lo que contribuye tanto a la optimización operativa como a la formación del personal de respuesta.
Consolas de control de radio
Estos sistemas permiten la comunicación entre el personal de los centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP) y los servicios de emergencia sobre el terreno, normalmente mediante los estándares de radio digital P25 o redes de radio interoperables basadas en IP. La integración con los sistemas CAD puede optimizar la funcionalidad «pulsar para hablar» y las actualizaciones del estado de las unidades.
911 de nueva generación (NG911)
NG911 tiene como objetivo sustituir los sistemas analógicos tradicionales de los centros de atención de emergencias (PSAP) por una solución basada en IP que permita la comunicación por voz, texto, imágenes y vídeo entre los organismos públicos y los servicios del 911.
NG911 es una iniciativa y una arquitectura integrales basadas en componentes como:
- Red IP de servicios de emergencia (ESInet) para un transporte de datos resistente.
- Protocolo de Inicio de Sesión (SIP): el SIP es el protocolo que permite realizar llamadas de emergencia de voz y multimedia en los sistemas NG911. Se utiliza para iniciar, gestionar y finalizar sesiones de comunicación en tiempo real (voz, vídeo y mensajería).
- Servidor de información de localización: servicio basado en red que proporciona la ubicación geográfica precisa de una persona que realiza una llamada de emergencia o de un dispositivo a los sistemas NG911 autorizados.
- SIG para la geolocalización y el cálculo de rutas.
- Gestión de llamadas multimedia: compatibilidad con texto, imágenes, vídeo y otros datos en tiempo real procedentes de cámaras y sensores.
- Controles de ciberseguridad, es decir, un cifrado sólido y protección de los terminales para las comunicaciones confidenciales.
Sistemas de alerta de emergencia
Los PSAP también pueden conectarse con herramientas de alerta pública como el IPAWS (Sistema Integrado de Alerta y Advertencia Pública) de Estados Unidos.
IPAWS es un sistema nacional que permite a los responsables de la gestión de emergencias comunicarse con la población de forma rápida y eficaz durante situaciones de crisis, como los desastres naturales. Gracias a la integración con IPAWS, los centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP) pueden difundir mensajes de emergencia a través de diversos canales, como los teléfonos móviles, la televisión y otros canales públicos.
Ciberseguridad y supervisión de redes
A medida que los PSAP dependen cada vez más de la infraestructura digital, resulta esencial contar con herramientas de seguridad sólidas. Entre ellas se incluyen medidas de seguridad modernas, como cortafuegos, sistemas de detección de intrusiones, protección de terminales y cifrado.
Tendencias clave en la tecnología de los PSAP
Las operaciones de los centros de atención de llamadas de emergencia (PSAP) siguen evolucionando en respuesta a los cambios en la forma de comunicarse de las personas, al aumento de las expectativas de la ciudadanía y a la creciente complejidad de las emergencias.
Para mantenerse al día, las agencias están explorando nuevas herramientas y técnicas que mejoran el conocimiento de la situación, agilizan los flujos de trabajo y facilitan una gestión más eficaz de los incidentes.
Entre las principales tendencias que influyen en el entorno de las TIC de los PSAP, cabe destacar la inteligencia artificial y la integración con sensores del Internet de las cosas.
IA y automatización
La inteligencia artificial está empezando a tener un impacto en los centros de comunicaciones de emergencias. Se está utilizando para facilitar la transcripción en tiempo real, la síntesis automática de las llamadas y la priorización de estas en función de palabras clave o del tono de la persona que llama. La IA también puede facilitar los servicios de traducción para las personas que llaman y no hablan inglés, y ayudar en la asignación de recursos mediante la predicción de patrones de llamadas.
Si quieres saber más sobre la influencia de las tecnologías de IA en la gestión de emergencias, visita nuestro blog «La IA en la gestión de emergencias».
Integración con el IoT y las ciudades inteligentes
Los datos procedentes de dispositivos wearables, vehículos conectados e infraestructuras inteligentes desempeñan hoy en día un papel importante en la respuesta a emergencias en tiempo real, ya que contribuyen a una visión global de la situación.
Gracias a los modernos dispositivos del Internet de las cosas (IoT), ahora es posible recibir alertas activadas por sistemas EPS, sensores de temperatura, detectores de gas H₂S, monitores de CO₂, sensores de movimiento, cámaras de videovigilancia y otros dispositivos conectados.
Por ejemplo, los programas modernos de CAD, como GINA, mejoran el panorama operativo común al integrar datos de campo, transmisiones de vídeo en tiempo real, bases de datos especializadas (como información sobre zonas de conflicto), datos del Internet de las cosas (IoT) y datos de sensores en un único panel de control operativo.
Conclusión
Los PSAP son el núcleo de las comunicaciones de emergencia. Su eficacia depende de un complejo ecosistema de tecnologías que funcionan en armonía, desde la gestión de llamadas hasta los servicios de localización, pasando por las plataformas de despacho y una infraestructura de red segura. GINA, con su plataforma de despacho asistido por ordenador, es un socio de confianza para los PSAP de todo el mundo. Para obtener más información sobre nuestras soluciones, realiza una visita guiada gratuita por Smart CAD o reserva una demostración con uno de nuestros expertos en productos.
